Apa itu customer churn?
Customer Churn adalah persentase pelanggan yang meninggalkan bisnis atau berhenti menggunakan layanan. Tingkat churn dihitung berdasarkan jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda dalam waktu tertentu. Customer churn penting untuk diketahui bisnis karena merupakan gambaran keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Dalam konteks persaingan bisnis yang semakin ketat, para pelaku bisnis akan tertinggal jika tidak menjaga pelanggannya saat ini. Jika ini terjadi, semua usaha akan sia-sia.
Mengapa Churn Rate Sangat Penting Bagi Bisnis?
Ketika bisnis dapat mengurangi atau mencegah customer churn, mereka dapat meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV). CLV adalah jumlah total yang dapat Anda harapkan dari rata-rata pelanggan untuk dibelanjakan pada bisnis Anda selama masa hidup mereka.
Jauh lebih murah bagi bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menghabiskan sumber daya untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, menemukan strategi untuk mengurangi dan mencegah churn pelanggan dapat menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan keuntungan bisnis.
Cara menghitung customer churn rate
Untuk mendapatkan customer churn rate sebagai berikut:
Customer churn rate = (pelanggan hilang/pelanggan didapat) * 100
Pilih periode waktu yang akan di analisa.
Tentukan jumlah pelanggan yang hilang dan diperoleh, bandingkan dua kuantitas pada periode yang akan dianalisis.
Setelah mengidentifikasi jumlah pelanggan yang Anda peroleh dan hilang selama periode waktu tersebut, langkah selanjutnya adalah membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah yang Anda peroleh.
Kalikan dengan 100 untuk melihat persentase penjualan pelanggan sebagai persentase.
Jika hasil persentase tinggi, perusahaan harus mengevaluasi mengapa jumlah pelanggan yang hilang tidak sebanding dengan jumlah pelanggan baru.
Mengetahui Alasan Mengapa Customer Churn
Tentu saja, beberapa alasan mengapa pelanggan berhenti sangat bervariasi, tergantung pada penilaian masing-masing pelanggan. Namun ada beberapa kategori yang sering menimbulkan keberatan dari pelanggan, yaitu:
Kualitas dan harga produk Kualitas produk, pelayanan dan harga merupakan parameter utama ketika pelanggan ingin menggunakan produk dan layanan. Jika pelanggan menemukan solusi yang lebih murah untuk kebutuhan mereka, kemungkinan besar mereka akan melanjutkan.
Adaptasi Produk & Pasar Jika produksi suatu produk atau jasa, terburu-buru ke pasar untuk mencapai kuota tanpa riset sebelumnya, hasilnya akan terlihat hanya dalam beberapa bulan saja. Oleh karena itu, penting untuk menyesuaikan strategi penjualan apa pun dengan kebutuhan pasar.
Pengalaman Pengguna yang Buruk Penting untuk membangun produk dan layanan yang berkualitas baik, pengalaman pelanggan yang buruk saat menggunakan produk/layanan yang disediakan menyebabkan pelanggan beralih ke penyedia lain. Tidak hanya produk, layanan pelanggan yang buruk juga menjadi penyebab pelanggan pindah ke tempat lain.
Berikut adalah beberapa contoh pelanggan yang menyerah. Agar bisnis dapat mencapai hasil yang optimal, diperlukan strategi untuk meminimalkan kemungkinan pelanggan kabur.
Banyak Cara Mengurangi Customer Churn
Mengurangi tingkat churn berdampak positif bagi bisnis untuk terus berkembang dan meningkatkan transaksi bisnis. Hal ini dilakukan dengan tetap terhubung dengan pelanggan dan menjangkau pelanggan di semua media.
Memberikan layanan purna jual yang baik Layanan purna jual yang baik akan membuat pelanggan tetap setia pada bisnis Anda. Respon dengan cepat, memberikan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan, dan memudahkan pelanggan terhubung dengan bisnis Anda dari berbagai saluran komunikasi (Omnichannel CRM).
Berkomunikasi dengan pelanggan Cara terbaik untuk membuat setiap pelanggan merasa dihargai adalah dengan berkomunikasi terus menerus. Bersikap proaktif saat berkomunikasi dengan pelanggan karena membuat pelanggan merasa diperhatikan. Jangan biarkan pelanggan menggunakan produk Anda tanpa tim layanan pelanggan bersikap proaktif.
Kirim survei kepuasan pelanggan Kirim survei secara ter-jadwal agar bisnis untuk mendapatkan umpan balik pelanggan. Untuk tujuan meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kami berikan.
Kirim pesan secara massal ke pelanggan lama Jangan biarkan pelanggan luput dari perhatian atau tidak menjalin komunikasi. Berikan mereka penawaran terbaik untuk tetap menggunakan produk dan layanan yang bisnis tawarkan. Cara mudah untuk melakukannya adalah dengan Blast Chat via WhatsApp.
Strategi yang tepat untuk menghilangkan Customer Churn dengan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Omnichannel CRM adalah solusi tepat bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik dengan menyediakan opsi saluran yang beragam untuk terus terhubung dengan tim layanan pelanggan, memudahkan tim untuk memberikan penawaran terbaik kepada pelanggan dan memudahkan manajemen melakukan evaluasi kepada tim layanan pelanggan.