Mengapa keluhan pelanggan harus dikelola dengan baik dan cepat respon? Kemajuan sebuah bisnis, bagaimana, sejauh mana kita mengenal pelanggan, mengetahui kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Memberikan berbagai saluran pelanggan dalam menghubungi penyedia layanan atau disebut juga dengan Omnichannel, menjadi strategi yang diandalkan oleh bayak perusahaan saat ini, karena dapat memberikan kemudahan pada pelanggan dan pengalaman luar biasa disetiap titik saluran yang digunakan pelanggan. Jika pengalaman pelanggan sudah terbentuk, maka dapat dikatakan sebuah kesuksesan untuk bisnis.
“Strategi Omnichannel yang baik memastikan bahwa pelanggan memiliki kebebasan untuk memutuskan pada saluran komunikasi yang mana mereka ingin terlibat dengan suatu brand, tanpa khawatir aliran komunikasi yang terganggu saat mereka beralih antar saluran.”
Tantangannya bagaimana memastikan agen dapat merespon pelanggan dengan cepat dan tetap terhubung walapun pelanggan menggunakan saluran yang berbeda? Jawabannya adalah omnichannel harus terintegrasi dengan sistem CRM agar layanan pelanggan dengan mudah mengelola keluhan dari berbagai macam saluran dan tetap terhubung walapun beda saluran.
CRM (Customer Relationship Management) Adalah..
Sistem terpusat untuk menyatukan aktivitas penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan, menyederhanakan proses, kebijakan, dan orang-orang dalam satu sistem. Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada. Oleh karena itu diperlukan Customer Relationship Management yang diimplementasikan dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan berbasis aplikasi dan sudah terhubung dengan berbagai macam saluran layanan pelanggan (omnichannel) agar perusahaan dapat meningkatkan value mereka.
Kelola Keluhan Pelanggan Dengan eBesha Omnichannel CRM
Agen dapat menerima keluhan pelanggan dari berbagai saluran, seperti email, telepon, website, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram DM, Twitter dan live chat dimonitor dalam satu dasbor CRM. Ketika keluhan tersebut memerlukan waktu atau tim lain dalam menyelesaikan permasalahan, maka agen dapat dengan mudah create ticket agar keluhan tercatat dalam sistem CRM. Sehingga dari data tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi manajemen untuk meningkatkan kualitas produk & layanan ataupun membuka solusi baru untuk kebutuhan di pasar atau pelanggan.
Baca juga: Manfaat Omnichannel CRM untuk perusahaan.
Penerapan Omnichannel CRM dapat dilakukan Industri Apapun
Hampir semua industri pada layanan pelanggan dapat menggunakan Omnichannel CRM untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, produktivitas, dan efisiensi operasional. Berikut beberapa contoh industri dapat menggunakan Omnichannel CRM:
Telekomunikasi Industri telekomunikasi adalah ekosistem yang paling dinamis dan senantiasa berkembang di era digitalisasi. Peran Omnichannel CRM sangat dibutuhkan untuk kemudahan pengguna layanan saat melapor jika terjadi masalah, dan perusahaan yang akan selalu tercapai target SLA, jika permasalahan memerlukan waktu perjalanan, ticket dapat di stop clock pada sistem CRM.
Financial Service Industri perbankan dan jasa keuangan lainnya sangat memperhatikan sekali tentang layanan pelanggan. Saat ini antar bank saling berlomba-lomba memberikan kemudahan pelanggan untuk melapor permasalahan dari berbagai saluran. Tentu ini kabar baik bagi industry financial service untuk menggunakan Omnichannel CRM.
Retail Retail memanfaatkan media sosial untuk memperluas target jangkauan pasar mereka, oleh karena itu membutuhkan Omnichannel CRM untuk memusatkan seluruh interaksi pelanggan agar mendapatkan hasil maksimal.
Healthcare Dahulu pasien ingin mendaftarkan ke poliklinik harus datang ke rumah sakit, seiiring perkembangan teknologi, mulai berlaku pendaftaran melalui SMS, dan saat ini tren omnichannel, penyedia layanan kesehatan memanfaatkan seluruh titik kontak untuk mempermudah mencari informasi dan pendaftaran poliklinik. Sehingga solusi Omnichannel CRM sangat diperlukan untuk mempermudah operasional pelayanan.
Hospitality Industri Hotel & Restoran sama seperti industri financial service, selalu mengedepankan pelayanan untuk pelanggan atau konsumennya. Sehingga peran Omnichannel CRM diperlukan untuk memotong proses agar memberikan respon yang cepat.
Berikut beberapa industri yang dapat menerapkan solusi Omnichannel CRM pada layanan pelanggan, jika perusahaan Anda tidak ada dalam industri diatas, bukan berarti tidak bisa menerapkan Omnichannel CRM ya.