Dampak Buruk Jika Media Channels Tidak Terintegrasi Dengan CRM

“CRM powerful integration membentuk pengalaman pelangan (customer experience) dan menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty)”

CRM Powerful Integrations

Kunci dalam pelaksanaan Customer Experience dapat dirasakan ketika informasi dapat diberikan secara cepat, jelas dan tepat. Tools Customer Experience sangat memerlukan Integrasi. Melalui integrasi, semua pengalaman  yang diterima pelanggan selama ini seperti CS yang sulit dihubungi, balasan email yang lambat, komplain yang tidak jelas kapan dapat diselesaikan, response yang lambat. Hal ini sangat membuat pelanggan kecewa dan ini dapat diatasi dengan mengintegrasikan media channel tersebut dengan CRM.

Customer Relationship Management (CRM) adalah sistem untuk membangun hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Mengukur dan meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap produk dan layanan yang diberikan merupakan tujuan dari CRM.

Mengintegrasikan banyak media channel tersebut (Omni Channel) dengan CRM, menjawab pemasalahan media channel tidak saling ter-integrasi. Pentingnya perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan loyal terhadap Brand perusahaan diyakini dapat meningkatkan profit perusahaan.

• Update-nya informasi perusahaan, kontak dan pencatatan (history) dalam satu system CRM memberikan penanganan yang tepat, cepat sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan atas penanganan masalah. Tentu saja hal ini dapat membuat pelanggan loyal terhadap Brand perusahaan dan menciptakan experience pelanggan.
• Omni Channel to One Channel, memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan ketika melaporkan dari banyak media channel yang berbeda, atau Omni Channel, namun agent dapat identifikasi bahwa itu merupakan cases yang sama dengan pelanggan yang sama. Media channel dalam “One Single Pages” integrasi dengan sistem CRM, tentu saja hal ini dapat membuat pealnggan loyal terhadap Brand perusahaan dan menciptakan experience pelanggan.
• History dan pencatatan yang terpusat pada CRM sangat membantu untuk menangani saat membuat keputusan, merupakan strategi penanganan gangguan sampai dengan program reward pada pelanggannya. Tentu saja hal ini dapat membuat pealnggan loyal terhadap Brand perusahaan dan menciptakan experience pelanggan.
• Integrasi Artificial Intelligence CRM, meminimalisir Sumber Daya Manusia (SDM) dan human error dalam menangani gangguan, serta memberikan insight tentang perilaku pelanggan.

Media channel memiliki peran penting dalam menghubungkan pelanggan dengan perusahaan karena tiap pelanggan memiliki kebiasaan masing-masing dalam melakukan interaksi melalui channel pilihan mereka sendiri. Melihat hal ini, PT Lintas Media Danawa sebagai perusahaan yang mendapatkan CRM Award tiga kali berturut-turut, memiliki solusi untuk menangani dan mengelola hubugan antar pelanggan bagi perusahaan yang memiliki Customer Service atau Call Center.

eBesha
Digital Experience Solution
E: hello@ebesha.net || WA : 0811-8080-580

Referensi :
https://www.pardot.com/blog/7-technologies-and-trends-to-get-your-crm-ready-for-2020/
https://financesonline.com/crm-trends/