Jangan Salah Pilih Omnichannel CRM Untuk Layanan Pelanggan Anda
Logo Lintas Media Danawa
BELANJA
SOFTWARE

Jangan Salah Pilih Omnichannel CRM Untuk Layanan Pelanggan Anda

Distribusi Chat – Omnichannel CRM.

Customer Service atau Layanan Pelanggan adalah bagian yang tidak terpisahkan dari pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan pada perusahaan. Belum lama ini, inovasi teknologi customer service atau layanan pelanggan menjadi pembahasan hangat karena dapat menunjang produktivitas tim customer service dan kenyamanan untuk pelanggan. Berbagai saluran dapat dimanfaatkan perusahaan dengan tujuan agar memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam berinteraksi, seperti melalui WhatsApp, Facebook Messenger, live chat dan saluran lainnya.

Sudah banyak perusahaan yang menggunakan solusi memberikan berbagai pilihan saluran kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan dan menggabungkan seluruh saluran pelanggan dalam satu dasbor untuk memudahkan agent dalam memonitor, sehingga tim agent dapat memberikan respon yang lebih cepat. Dari inovasi teknologi layanan pelanggan ini, Harapan perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Ketika pengalaman pelanggan sudah tercipta, maka loyalitas pelanggan sudah didapatkan. Ini dapat menjadi kunci untuk memajukan bisnis.

 

Tantangan Bagi Perusahaan

Menerapkan berbagai pilihan saluran pada layanan pelanggan, tentu ada hal – hal yang harus diperhatikan dan menjadi tantangan bagi perusahaan itu sendiri, seperti:

 

Baca Juga: Kapan Waktu yang Tepat Implementasi CRM pada Bisnis

Distribusi Chat - Omnichannel CRM
Distribusi Chat – Omnichannel CRM

 

Memilih Aplikasi Omnichannel CRM Yang Tepat

Menjawab tantangan diatas, ketika perusahaan ingin mengadopsi Omnichannel CRM, beberapa fitur ini wajib ada untuk meningkatkan produktivitas tim:

Otomatisasi Distribusi Agent
Pembagian aktivitas penanganan pelanggan akan terdistribusi secara merata ke seluruh agent yang tersedia dengan metode round-robin atau sesuai kriteria tertentu sesuai kebutuhan perusahaan, sehingga setiap agent mendapatkan porsi yang sama.

Grouping Agent
Dengan adanya fitur grouping agent, manajemen dapat memilih agent mana saja yang menangani pelanggan prioritas atau dapat juga menangani saluran tertentu. Ketika pesan masuk, maka otomatis membagi ke agent sesuai group. Fitur ini dapat digunakan juga untuk grouping satu divisi, misalkan ada pertanyaan yang berkaitan atau melibatkan divisi lain, maka agent yang sedang menangani dapat transfer percakapan tersebut ke divisi tertentu.

Assign Chat
Fitur ini memiliki keterkaitan dengan fitur grouping agent ketika percakapan memerlukan tindak lanjut yang melibatkan divisi lain atau ingin ditujukan langsung ke user tertentu untuk di tindak-lanjut.

Auto Respon
Fungsi auto respon pada layanan pelanggan dapat dijadikan salam pembuka, agar pelanggan dapat di respon oleh sistem jika agent layanan pelanggan tidak tersedia 24/7.

Text Suggestion
Untuk mempercepat dalam memberikan respon pertanyaan atau masalah yang sama, “Text Suggestion” sangat membantu agent, karena agent dapat memberikan respon  menggunakan kata kunci yang terkait ke dalam fitur “Text Suggestion” dan jawaban akan terkirim ke pelanggan.

Terintegrasi Dengan Sistem CRM
Sistem CRM merupakan hal inti untuk mengelola loyalitas dan layanan pelanggan, karena menyimpan data keluhan pelanggan yang dilaporkan, agar dapat di analisa oleh manajemen untuk dijadikan bahan evaluasi meningkatkan produk dan layanan. Jika sistem CRM terintegrasi dengan Omnichannel, tentunya akan memaksimalkan layanan pelanggan karena konsumen dapat menyampaikan keluhan melalui berbagai saluran yang tersedia seperti email atau media sosial, yang semuanya dapat di pantau dalam satu dasbor di sistem CRM,  seperti pada eBesha CRM.

 

Baca juga: Pentingnya SLA Untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan

 

Hubungi kami untuk jadwal live demo eBesha CRM.

eBesha
Digital Experience Solution
E: hello@ebesha.net || WA: 0811-8080-580


BERITA TERKAIT LMD