Omnichannel CRM & Manfaatnya Bagi Perusahaan

Manfaat omnichannel CRM – Kemajuan CRM dengan Omnichannel untuk layanan pelanggan saat ini sudah semakin canggih, dapat dilihat dari meningkatnya interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan yang  menggunakan website, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Message, Twitter serta live chat dalam satu dasbor.  Pengertian Omnichannel itu sendiri adalah menghubungkan semua saluran (channel) interaksi untuk menghasilkan satu interaksi yang mulus dengan pelanggan dan memudahkan agent dalam merespon.

Adapun manfaat Omnichannel CRM layanan pelanggan di perusahaan, ialah untuk memberikan kecepatan dalam merespon serta efisiensi operasioal agar meningkatkan kualitas layanan pelanggan untuk direspon 24/7. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki strategi yang jitu untuk menangani hal tersebut.

Kemudahan menyampaikan keluhan dan masukan suatu brand atau produk merupakan salah satu cara meningkatkan layanan pelanggan. Semakin banyak channel yang disediakan tentunya akan memberikan kemudahan kepada pelanggan. Namun, seringkali respon yang diharapkan pelanggan tidak tercapai. Kenapa?

1. Jangan hanya karena mengikuti tren, jika respon yang diberikan kepada pelanggan tidak dikelola dengan baik maka hanya menambah beban kerja atau menurunkan performa dan kualitas layanan.
2. Jika channel yang tersedia tidak saling terintegrasi dalam satu sistem dapat menyebabkan waktu respon lebih lama dan kemungkinan pencatatan dobel kasus yang sama oleh agent yang berbeda.

 

Dampaknya jika tidak melayani dan merespon dengan cepat maka, akan  kehilangan kepercayaan pelanggan, kehilangan kesempatan mendapatkan penjualan baru dan akhirnya citra perusahaan akan menjadi buruk. Berikut adalah perbandingan yang menggunakan dan tidak menggunakan omnichannel CRM:

 

Menggunakan Omnichannel CRM	Tidak menggunakan Omnichannel CRM
Tidak perlu monitor channel di masing-masing perangkat	Setiap channel di monitor oleh satu agent
Semua channel dapat terhubung dalam satu dasbor	Investasi perangkat dari setiap channel
Antar agent saling mengetahui history percakapan pelanggan	History percakapan pelanggan hanya dapat dilihat oleh agent tertentu
Terhindar dari double case	Berpotensi terjadinya double case
SLA Respon selalu tercapai	Kecepatan agent merespon pelanggan sulit di monitor
Manajemen dengan mudah melihat performa dari setiap agent	Manajemen sulit melihat kinerja dari setiap agent

 Baca juga, Bisnis UMKM Meroket Dengan Solusi CRM

 

Manfaat Omnichannel CRM

• Penanganan Dalam Satu Dasbor

Semua channel layanan pelanggan dapat ditangani dalam satu dasbor CRM, sehingga tidak perlu lagi menangani channel dari masing masing perangkat dan platform.

• SLA Selalu Terpenuhi

Omnichannel CRM dilengkapi setting SLA Respon, sehingga ketika agent belum respon sampai dengan batas waktu yang di tentukan akan ada notifikasi ke manajemen.

• Penanganan Gangguan Lebih Cepat

Waktu untuk menyelesaikan akan lebih cepat, karena agent dapat dengan mudah menindaklanjuti jika keluhan tersebut memerlukan atau melibatkan tim lain untuk penyelesaian.

• Langsung Pakai Tanpa Harus Install

Perusahaan tidak perlu menangani backup, update dan mengelola keamanan pada aplikasi karena berbasis SaaS.

• Integrasi ke Aplikasi Lain

Sistem Omnichannel CRM dapat diintegrasikan ke aplikasi lain untuk menambah fungsinya, seperti integrasi dengan Telephony.

 

Omnichannel CRM dapat menekan biaya perangkat, infrastruktur serta kapasitas agent perusahaan. Selain itu performa agent dapat di monitor dengan mudah oleh manajemen untuk bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Apakah Anda ingin meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan di perusahaan Anda?  Hubungi kami ke:

 

eBesha
Digital Solution
www.ebesha.net
E: hallo@ebesha.net || WhatsApp: 0811-8080-580