Dua hal yang tidak dapat dipisahkan dari bisnis adalah pengalaman pelanggan dan efisiensi bisnis untuk mencapai profitabilitas. Pengalaman pelanggan yang baik dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan, sementara efisiensi bisnis dapat membantu mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas, sehingga dapat meningkatkan keuntungan.
Apa itu profitabilitas? Profitabilitas adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menghasilkan laba atau keuntungan dari kegiatan operasinya. Profitabilitas dapat diukur dengan menghitung perbandingan pendapatan dengan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan, atau dengan menghitung pendapatan bersih setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjalankan usahanya.
Tujuan utama suatu perusahaan adalah profitabilitas yang tinggi dan berkelanjutan, karena hal itu menunjukkan bahwa perusahaan mampu menghasilkan keuntungan yang cukup untuk membiayai operasi sehari-hari, mengembangkan bisnis, membayar hutang, membayar kembali modal yang diinvestasikan, dll. Profitabilitas yang baik juga dapat menarik investor dan meningkatkan citra perusahaan di mata masyarakat.
Peran Omnichannel CRM Pada Pelanggan dan Bisnis
Pengalaman pelanggan yang baik dapat dicapai dengan menyediakan akses ke semua saluran komunikasi yang digunakan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Sementara itu, efisiensi bisnis dapat dicapai dengan mengelola semua interaksi pelanggan di satu dasbor Omnichannel CRM, yang dapat mengurangi waktu dan biaya pengelolaan berbagai saluran komunikasi.
Dampak yang dirasakan oleh pelanggan:
Kemudahan dalam berinteraksi Pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran komunikasi yang mereka sukai, seperti email, chat, pesan teks, media sosial, dan lain-lain.
Pengalaman pelanggan yang lebih personal Omnichannel CRM memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi dan menggunakannya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Respons yang lebih cepat Dengan Omnichannel CRM, perusahaan dapat merespon pertanyaan dan masalah pelanggan lebih cepat, karena informasi pelanggan tersedia di satu tempat.
Konsistensi dalam pengalaman pelanggan Omnichannel CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran komunikasi.
Dampak yang dirasakan oleh perusahaan:
Peningkatan efisiensi Dengan Omnichannel CRM, perusahaan dapat mengelola semua interaksi pelanggan di satu tempat, mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk mengelola saluran komunikasi yang berbeda.
Penghematan biaya Omnichannel CRM memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya pengelolaan saluran komunikasi yang berbeda dengan mengelola semuanya di satu tempat.
Pengambilan keputusan yang lebih baik Dengan Omnichannel CRM, perusahaan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi, sehingga dapat membuat keputusan yang lebih baik dan memperbaiki pengalaman pelanggan.
Meningkatkan retensi pelanggan Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Omnichannel CRM dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan dan memperkuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Secara keseluruhan menggabungkan keduanya, bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan meningkatkan efisiensi pada bisnis.
Olah Data Pada Omnichannel CRM Untuk Membaca Tren Pelanggan
Peran Omnichannel CRM tidak hanya menawarkan beberapa saluran layanan pelanggan dan dipantau dari satu dasbor, tetapi juga mengidentifikasi tren dalam interaksi pelanggan. Misalnya, produk mana yang sering ditanyakan, masalah apa yang sering dihadapi pelanggan, dan saluran mana yang sering digunakan setiap pelanggan. Semua informasi ini dapat digunakan oleh perusahaan untuk analisis dan dapat digunakan untuk:
Ketahui masalah yang sering dilaporkan pelanggan Bisnis dapat mengetahui keluhan apa yang sering dilaporkan pelanggan, kemudian menganalisis data tersebut dan melakukan perbaikan untuk mencegah keluhan pelanggan terulang kembali.
Menentukan promosi yang tepat kepada pelanggan Data interaksi pelanggan dapat membantu perusahaan mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik dengan saluran yang sering mereka gunakan. Karena perusahaan dapat menganalisis data untuk memahami tren dan preferensi pelanggan, sehingga dapat mengambil keputusan yang lebih baik dalam merancang kampanye pemasaran.
Melakukan inovasi untuk produk baru sesuai tren di pasar Dengan menganalisis kebutuhan pelanggan menggunakan data interaksi, perusahaan dapat mengembangkan produk atau layanan baru yang lebih memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta meningkatkan kualitas dan fungsionalitas produk yang sudah ada.
Meningkatkan kualitas pelayanan Berbicara tentang kepuasan pelanggan tidak lepas dari produk dan layanan, produk yang baik dan pelayanan yang buruk tentu tidak akan mencapai kepuasan pelanggan ataupun sebaliknya. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan kemudahan pelanggan dalam berinteraksi dengan perusahaan menjadi point penting dan tentunya dapat di respon dengan cepat.
Dengan menggunakan data interaksi pelanggan dalam Omnichannel CRM, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi, efektivitas dan kepuasan pelanggan serta profitabilitas dan pertumbuhan seluruh perusahaan.