Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan formal antara penyedia layanan dan pelanggan mengenai komitmen layanan yang diterima dan diberikan, lengkap dengan ukuran performansinya.
Kepuasan layanan pelanggan menjadi kunci bagi perusahaan untuk bertahan dan berkembang. Di era digital ini, pelanggan sudah sangat terbiasa melakukan berbagai aktivitas secara online, yang tentunya akan mempengaruhi perilaku mereka terhadap layanan customer service yang disediakan.
Untuk menyikapi hal ini, manajemen harus dapat beradaptasi dan berinovasi dalam menangani keluhan pelanggan serta mengevaluasi kinerja tim customer service. Berikut adalah cara untuk menjaga loyalitas pelanggan dengan Service Level Agreement (SLA):
Tiga Cara Meningkatkan SLA untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan
Standard operating procedure (SOP): SOP mencakup salam sapa agen kepada pelanggan, waktu untuk merespon, dan waktu pemecahan masalah. SOP yang jelas membantu agen memberikan layanan yang konsisten dan berkualitas.
Omnichannel: Channel yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi customer service, seperti melalui website, email, call center, Facebook, Twitter, WhatsApp, Telegram, live chat, dan mobile app. Omnichannel memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui berbagai saluran yang terhubung, memastikan pengalaman yang mulus dan konsisten.
Aplikasi CRM: Aplikasi CRM digunakan untuk mengelola account & contact, pengelolaan ticketing, konfigurasi SLA terhadap layanan, dan yang utama dapat terintegrasi dengan omnichannel. Ini memungkinkan manajemen layanan pelanggan yang lebih efisien dan terorganisir.
eBesha CRM Untuk Pelayanan Pelanggan
Aplikasi eBesha CRM dirancang untuk mendukung tim Customer Service atau Helpdesk dalam melayani keluhan atau permintaan lainnya dari pelanggan. Dilengkapi dengan fitur ticketing untuk gangguan, account & contact management, omnichannel integration, konfigurasi SLA, notifikasi & reminder, serta report & dashboard.
[caption id="attachment_2051" align="aligncenter" width="660"]Omnichannel CRM[/caption]
Dengan eBesha CRM, agen dapat menangani setiap channel yang terintegrasi dalam satu dashboard omnichannel serta mengetahui histori aduan pelanggan jika dilaporkan melalui lintas channel.
[caption id="attachment_2151" align="aligncenter" width="660"]Service Level Agreement (SLA)[/caption]
Fitur konfigurasi SLA memungkinkan manajemen mengatur target SLA yang diinginkan, seperti waktu respons agen ketika pelanggan melaporkan keluhan, agar dapat diterapkan dan dievaluasi. Fitur eskalasi ke atasan jika agen melewati batas waktu SLA sangat membantu perusahaan untuk memenuhi SLA yang dijanjikan kepada pelanggan.