Logo Lintas Media Danawa
BELANJA
SOFTWARE

Customer Loyalty vs Customer Relationship Management (CRM)

LMD / BERITA / 0 COMMENTS
October 7, 2019

Customer Loyalty

Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan dalam menikmati Produk dan Layanan yang digunakan, customer loyal akan setia pada brand, serta Produk dan Layanan yang digunakan. Kesetiaan pelanggan akan memberikan dampak peningkatan profit perusahaan.

Definisi secara umum, Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) yaitu wujud kesetiaan konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa dengan continue atau terus menerus, karena memiliki kepuasan yang tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan, akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut ke orang lain, agar mereka dapat merasakan kepuasan seperti apa yang dirasakan saat menggunakan produk atau jasa yang di gunakan.

Sedangkan definisi menurut para ahli, Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa yang sama, mereferensikan keapda orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jadi, Loyalitas bukan tentang presentase dari pelanggan yang sebelumnya membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyaitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Griffin (2003:31)

 

Ada 8 tahapan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:35), yaitu :

  1. Suspect : Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa.
  2. Prospek : Orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan untuk membeli.
  3. Prospek yang Diskualifikasi : Prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
  4. Pelanggan Pertama kali : orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang itu bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
  5. Pelanggan Berulang : Orang-orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih.
  6. Client : Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
  7. Penganjur ( Advocate) : Seperti Klien, Pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakn anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda.
  8. Pelanggan atau Client yang hilang : Seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali dari anda sedikitnya dalam satu siklus pembeli yang normal.

 

Customer Relationship Management (CRM) dengan Customer Loyalty

Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty memiliki persamaan yaitu berhubungan dengan pelanggan.  CRM sendiri di gunakan untuk identifikasi pelanggan, seperti memahami potensi pelanggan, dan juga mengetahui kebutuhan pelanggan dan mencari solusi terbaik. Dan CRM ini tidak di khususkan pada bagian tertentu, namun berlaku untuk semua posisi. Guna untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Membangun kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan services sehingga pelanggan akan tetap repeat order dan menjadi pelanggan yang Undivided Loyalty atau Loyalitas tanpa batas.

 

Seperti yang di ungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller ( 2007:189), CRM merupakan “proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelaggan”.

Jadi CRM proses mengelola informasi guna membantu mempertahankan konsumen yang telah berlangganan dan juga mendatangkan konsumen baru, yang akan berlangganan.dengan struktur dan tujuan yang jelas, agar dapat menghasilkan feedback yang baik dan menjadikan pelanggan yang loyal.

 

Solusi Menciptakan Customer Loyalty Sambut Revolusi Industri 4.0
eBesha Omni Customer Service

customer loyalty-ebesha-omni-customer-service-fitur
customer loyalty-ebesha-omni-customer-service-fitur

“Good TeamWork will have a positive impact on customers”

Revolusi Industri 4.0 dengan menggaungkan Transformasi Digital. Digital Healthcare disebutkan bahwa teknologi dan pendekatan baru yang menggabungkan dunia fisik, digital dan biologi secara fundamental akan mengubah pola hidup dan interaksi manusia. Industri 4.0 sebagai fase revolusi teknologi mengubah cara beraktifitas manusia dalam skala, ruang lingkup kompleksitas, dan transformasi dalam pengalaman hidup sebelumnya.

 

“Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.” – Steve Jobs

Hubungan yang baik antara perusahaan dan customer tercermin dari pelanggan dan customer servicenya. Hubungan yang baik ini bisa dimanfaatkan atau dijadikan salah satu strategi oleh perusahaan dalam meningkatkan penjualan.

Saat ini peranan customer service mulai bergeser di sisi penjualan. Mengapa demikian ? pelayanan yang baik dapat menciptakan customer loyalty, customer tidak hanya setia menggunakan produk & layanan yang diberikan tapi juga dapat menabah layanan yang lain (cross selling).

 

eBesha Omni Customer Service

customer loyalty-ebesha-diagram
customer loyalty-ebesha-diagram

eBesha, merupakan platform Digital Experience Solution. Memberikan kemudahan kepada setiap penggunanya, hanya dengan satu genggaman dan sentuhan dapat memberikan pengalaman berbeda. eBesha Omni Customer Service, merupakan mobile apps yang dirancang untuk customer berinteraksi lebih dekat dengan perusahaan, dari sisi produk & layanan sampai dengan penyampaian pertanyaan ataupun keluhan, di respon secara realtime.

Istilah Omni Channel,  merupakan model bisnis lintas channel yang diterapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan kenyamanan dan kemudahan pengalaman pelanggan mereka. Simple-nya Omni Channel, media interaksi lebih dari satu channel yang saling terhubung (Integrasi). Dalam hal ini eBesha – Omni Customer Service, merupakan media dalam penyampaian aduan / pertanyaan kepada penyedia layanan yang didalam-nya menerapkan konsep Omni Channel.

Platform eBesha diposisikan untuk membentuk customer experience (http://bit.ly/2kGod2P), adapun solusi pada eBesha Omni Customer Service memiliki fungsi aduan / komplain dengan fitur attachment file dan lokasi dimana pelapor berada. Disamping itu adanya fitur chatbot untuk interaksi pengguna dan penyedia layanan secara interaktif. Penyampaian aduan / komplain juga bisa melalui media Instan Messenger, Email & Telephone. Dari semua channel tersebut saling terhubung (integrasi) dalam One Single page pada Portal eBesha berbasis website (for admin).

One Single Page merupakan Dashboard Portal eBesha berbasis website yang memiliki fungsional monitoring aduan yang masuk dari berbagai channel dalam satu halaman (one single page), memudahkan admin untuk merespon aduan, serta admin bisa mengetahui channel yg digunakan oleh customer dalam menyampaikan aduan. eBesha – Omni Customer Service berbasis mobile apps merupakan salah satu channel yang memberikan pengalaman berbeda bagi pengguna-nya.

 

Fitur Mobile Apps – eBesha Omni Customer Service

 

Fitur Portal eBesha berbasis website

 

Contoct Us :
hello@ebesha.net
www.ebesha.net
www.lintasmediadanawa.com

ebesha-digital-experience-solution

ebesha-digital-experience-solution


BERITA TERKAIT