Manfaat omnichannel CRM - Kemajuan CRM dengan Omnichannel untuk layanan pelanggan saat ini sudah semakin canggih, dapat dilihat dari meningkatnya interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan yang menggunakan website, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Message, Twitter serta live chat dalam satu dasbor. Pengertian Omnichannel itu sendiri adalah menghubungkan semua saluran (channel) interaksi untuk menghasilkan satu interaksi yang mulus dengan pelanggan dan memudahkan agent dalam merespon.
Adapun manfaat Omnichannel CRM layanan pelanggan di perusahaan, ialah untuk memberikan kecepatan dalam merespon serta efisiensi operasioal agar meningkatkan kualitas layanan pelanggan untuk direspon 24/7. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki strategi yang jitu untuk menangani hal tersebut.
Kemudahan menyampaikan keluhan dan masukan suatu brand atau produk merupakan salah satu cara meningkatkan layanan pelanggan. Semakin banyak channel yang disediakan tentunya akan memberikan kemudahan kepada pelanggan. Namun, seringkali respon yang diharapkan pelanggan tidak tercapai. Kenapa?
Jangan hanya karena mengikuti tren, jika respon yang diberikan kepada pelanggan tidak dikelola dengan baik maka hanya menambah beban kerja atau menurunkan performa dan kualitas layanan.
Jika channel yang tersedia tidak saling terintegrasi dalam satu sistem dapat menyebabkan waktu respon lebih lama dan kemungkinan pencatatan dobel kasus yang sama oleh agent yang berbeda.
Dampaknya jika tidak melayani dan merespon dengan cepat maka, akan kehilangan kepercayaan pelanggan, kehilangan kesempatan mendapatkan penjualan baru dan akhirnya citra perusahaan akan menjadi buruk. Berikut adalah perbandingan yang menggunakan dan tidak menggunakan omnichannel CRM:
Menggunakan Omnichannel CRM
Tidak perlu monitor channel di masing-masing perangkat.
Setiap channel di monitor oleh satu agent.
Semua channel dapat terhubung dalam satu dasbor.
Investasi perangkat dari setiap channel.
Antar agent saling mengetahui history percakapan pelanggan.
History percakapan pelanggan hanya dapat dilihat oleh agent tertentu.
Manajemen dengan mudah melihat performa dari setiap agent.
Tidak Menggunakan Omnichannel CRM
Terhindar dari double case.
Berpotensi terjadinya double case.
SLA Respon selalu tercapai.
Kecepatan agent merespon pelanggan sulit di monitor.
Manajemen sulit melihat kinerja dari setiap agent.
Baca juga, Bisnis UMKM Meroket Dengan Solusi CRM
Manfaat Omnichannel CRM
Penanganan Dalam Satu Dasbor
SLA Selalu Terpenuhi
Penanganan Gangguan Lebih Cepat
Langsung Pakai Tanpa Harus Install
Integrasi ke Aplikasi Lain
Omnichannel CRM dapat menekan biaya perangkat, infrastruktur serta kapasitas agent perusahaan. Selain itu performa agent dapat di monitor dengan mudah oleh manajemen untuk bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Apakah Anda ingin meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan di perusahaan Anda?