Tantangan Customer Service di Tahun 2022

Customer Service atau Layanan Pelanggan merupakan baris terdepan dalam menghadapi pelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik, menciptakan pengalaman luar biasa dan membangun kualitas pengalaman pelanggan.  Dengan kualitas yang baik akan melahirkan loyalitas pelanggan yang akan berdampak pada pencapaian profit bisnis.

Tentu menjadi baris terdepan dalam menangani pelanggan tidak semudah yang dibayangkan. Karena perilaku setiap pelanggan berbeda – beda dan cara memberikan respon pun harus berbeda, ini menjadi tantangan untuk customer service atau layanan pelanggan dalam menciptakan pengalaman dan loyalitas pelanggan. Berikut 6 tantangan customer service dan cara mengatasinya.

 

6 Tantangan Customer Service atau Layanan Pelanggan

1. Selalu bersikap ramah kepada pelanggan

Customer service atau layanan pelanggan merupakan tempat pelanggan melaporkan keluhan, sudah pasti setiap pelanggan memiliki gaya atau perilaku yang berbeda beda saat melaporkan keluhan. Namun tim customer service wajib melayani dengan ramah, karena tugas penting customer service adalah selalu dapat memberikan solusi yang tepat, memecahkan permasalahan pelanggan dan melayani setiap pelanggan dengan ramah.

Kuncinya adalah mengidentifikasi permasalahan pelanggan dan memberikan solusi yang tepat.

 

 

Baca Juga: Tingkatkan Kualitas Pengalaman Pelanggan Dengan Omnichannel CRM

 

2. Banyak percakapan dalam satu waktu sehingga respon lama

Berbagai macam pilihan saluran membebaskan pelanggan untuk menyampaikan keluhan dari saluran yang mereka sukai, tidak sedikit pelanggan menyampaikan keluhan menggunakan dua saluran yang berbeda. Tentu ini dapat menyita waktu tim customer service dalam memberikan respon karena harus berpindah ke masing – masing platform.

Untuk mengatasi hal ini Layanan pelanggan harus memiliki solusi yang dapat menggabungkan berbagai saluran dalam satu dasbor, sehingga memudahkan agen dalam monitoring tanpa harus berpindah platform.

3. Tidak mempunyai solusi instan

Masalah umum atau yang sering dilaporkan oleh pelanggan seringkali menjadi menyita waktu tim customer service untuk memberikan respon. Hal ini bisa terjadi karena agen tidak memiliki informasi cukup atau pertanyaan tersebut sudah sering terjadi namun tidak dijadikan template, sehingga setiap pelanggan melapor agen harus menjawab secara manual.

Agar tetap dapat memberikan respon yang cepat, perusahaan dapat menyiapkan template jawaban untuk pertanyaan yang sering dilaporkan pelanggan atau solusi suggestion text pada dasbor agen saat menjawab.

4. Delegasi percakapan ke departemen lain

Tugas agen customer service adalah mengidentifikasi keluhan pelanggan, apakah ini merupakan permasalahan atau hanya sebatas pertanyaan yang harus dijawab oleh divisi lain. Keluhan pelanggan yang memerlukan keterlibatan tim lain harus disampaikan dengan baik agar tidak terjadi informasi salah, sehingga menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Perusahaan dapat menjaga pengalaman pelanggan yang baik dengan solusi delegasi percakapan seperti pada eBesha CRM, sehingga loyalitas pelanggan terbentuk dengan baik.

5. Berada diluar jam kerja

Saat ini pelanggan ingin pelayanan yang selalu tersedia setiap saat untuk memecahkan permasalahan yang mereka hadapi. Perusahaan dengan tim customer service yang tidak tersedia 24/7 menjadi salah satu faktor pelanggan berhenti menggunakan layanan. Untuk itu perusahaan harus mensiasati hal ini dengan solusi auto reply atau chatbot pada saluran layanan pelanggan.

6. Kelola gangguan yang memerlukan tindak lanjut

Ketika permasalahan pelanggan memerlukan waktu untuk perbaikan, hal pertama yang di harapkan pelanggan ialah informasi dari setiap perbaikan. Tim customer service yang tidak dilengkapi dengan sistem CRM akan merasakan kesulitan ketika pelanggan menanyakan progress, karena agent tidak mengetahui status perbaikan dari tim teknis. Untuk itu, sebaiknya layanan pelanggan harus dilengkapi sistem CRM untuk mengetahui setiap progress perbaikan.

 

Baca juga: Dampak buruk jika saluran layanan pelanggan tidak terintegrasi dengan CRM

 

Masih banyak lagi permasalahan – permasalahan yang sering dihadapi oleh tim customer service. Contoh diatas merupakan hal yang sering terjadi, dan solusi untuk mengatasinya. idealnya tim customer service harus dilengkapi aplikasi CRM agar pengalaman pelanggan dapat terbentuk dengan baik dan melahirkan customer yang loyal. Tidak hanya itu, efisiensi dan produktivitas tim customer service akan jauh lebih baik. eBesha CRM dapat menjadi referensi untuk solusi layanan pelanggan di perusahaan Anda.

 

eBesha
Digital Experience Solution
E: hello@ebesha.net || WA: 0811-8080-580