Contact center adalah suatu sistem atau fasilitas yang digunakan untuk melakukan dan mengelola interaksi dengan pelanggan. Pusat kontak atau contact center dapat digunakan untuk mengelola panggilan masuk, mengelola antrean panggilan, menyediakan layanan pelanggan, dan mengelola interaksi melalui berbagai saluran seperti telepon, email, obrolan, dan jejaring sosial.
Berbagai industri yang memiliki contact center, seperti perbankan, layanan pelanggan, telekomunikasi, dan retail. Tujuan dari Contact Center adalah untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menyediakan layanan yang cepat, tepat dan memudahkan pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka inginkan.
Layanan Pelanggan Contact Center bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan dan permintaan pelanggan, serta memberikan solusi untuk masalah pelanggan.
Peningkatan Layanan Contact Center dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menganalisis data dan mengidentifikasi masalah yang dialami pelanggan.
Analisis Data Contact Center dapat digunakan untuk mengumpulkan data dari interaksi pelanggan dan menganalisis data untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan.
Meningkatkan Reputasi Contact Center dapat digunakan untuk meningkatkan reputasi perusahaan dengan memberikan pelayanan yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dan masih banyak tugas penting lainnya dari sebuah contact center dalam sebuah bisnis, seperti upselling dan cross-selling.
Contact Center Beradaptasi Mengikuti Kebutuhan Pelanggan
Dunia bisnis yang selalu berubah menuntut setiap pengusaha untuk selalu beradaptasi dengannya. Perubahan ini tidak hanya disebabkan oleh pesatnya perkembangan teknologi tetapi juga karena perubahan sikap dan cara berpikir masyarakat di era digital. Bisnis harus dapat memberikan dukungan pelanggan, termasuk memberikan respon ke pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang tepat dan relevan. Umpan balik yang didapat bisnis adalah loyalitas dan kepuasan pelanggan yang lebih besar bagi bisnis untuk mendapatkan lebih banyak keuntungan. Melakukan transformasi contact center juga memerlukan penerapan strategi dan praktik terbaik untuk meningkatkan efisiensi dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Namun, peran perusahaan atau sektor operasi juga diperlukan untuk mau beradaptasi dengan perkembangan tersebut.
Tren Contact Center 2023
Selama tiga tahun terakhir, berbagai perusahaan memprioritaskan akuisisi pelanggan dan onboarding. Saat ini, perusahaan yang mengutamakan teknologi digital berada di ambang transformasi digital. Bisnis semakin menyadari pentingnya pengalaman pelanggan (CX) dalam mendorong keterlibatan jangka panjang, kemenangan, dan peningkatan pendapatan. Berikut beberapa tren yang diperkirakan akan muncul di contact center pada tahun 2023, antara lain:
Tingkatkan penggunaan AI dan Chatbot
Diperkirakan penggunaan AI dan chatbot menjadi lebih umum di Contact Center, karena dapat meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya.
Interaksi multi-kanal / Omnichannel
Contact Center akan menyediakan interaksi melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, obrolan, jejaring sosial, dan aplikasi seluler untuk memberikan pelanggan pilihan yang lebih baik.
Peningkatan keamanan Contact Center akan meningkatkan tingkat keamanan untuk melindungi data pelanggan dan mencegah akses yang tidak sah.
Analisis data Contact Center akan meningkatkan analitik data untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan serta meningkatkan layanan pelanggan.
Remote working Remote working diharapkan akan menjadi norma, Contact Center akan menyediakan dukungan untuk staf yang bekerja dari jarak jauh.
Peningkatan integrasi dengan sistem CRM Contact Center akan meningkatkan integrasi dengan sistem CRM untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan layanan yang lebih baik.
Peningkatan kualitas suara Contact Center akan meningkatkan kualitas suara untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Peningkatan layanan self-service Contact Center akan meningkatkan layanan self-service untuk memberikan pilihan yang lebih baik bagi pelanggan dan meningkatkan efisiensi.
Fleksibilitas dan sentralisasi data dalam sistem CRM akan menjadi Tren Digital Contact Center di tahun 2023. Diakui bahwa kemudahan pelanggan berinteraksi untuk mencari informasi dan pelaporan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan kelangsungan bisnis.
Digital Contact Center? Ya, eBesha Omnichannel CRM
eBesha Omnichannel CRM merupakan produk dari Lintas Media Danawa, sebuah perusahaan penyedia solusi IT berbasis di Indonesia yang salah satu produknya adalah aplikasi CRM yang terintegrasi dengan omnichannel.
Solusi Omnichannel CRM untuk mengelola hubungan dengan pelanggan ini dapat digunakan untuk mengatur, menganalisis, dan meningkatkan interaksi pelanggan di berbagai saluran, seperti email, telepon, situs web, media sosial, dan lainnya. Dengan transisi ke digital, eBesha Omnichannel CRM dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda dan memberikan kemudahan bagi tim contact center di perusahaan Anda.