Teknologi Omnichannel CRM Untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan
Customer Service atau Layanan Pelanggan adalah bagian yang tidak terpisahkan dari pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan pada perusahaan. Belakangan ini inovasi teknologi Omnichannel CRM untuk layanan pelanggan atau customer service menjadi pembahasan hangat karena dapat menunjang produktivitas tim customer service dan kenyamanan untuk pelanggan. Berbagai saluran dapat dimanfaatkan perusahaan dengan tujuan agar memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam berinteraksi, seperti melalui WhatsApp, Facebook Messenger, live chat dan saluran lainnya.
Sudah banyak perusahaan yang menggunakan solusi memberikan berbagai pilihan saluran kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan dan menggabungkan seluruh saluran pelanggan dalam satu dasbor untuk memudahkan agent dalam memonitor, sehingga tim agent dapat memberikan respon yang lebih cepat. Dari inovasi teknologi layanan pelanggan ini, Harapan perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Ketika pengalaman pelanggan sudah tercipta, maka loyalitas pelanggan sudah didapatkan. Ini dapat menjadi kunci untuk memajukan bisnis.
Tantangan Umum Layanan Pelanggan
Menerapkan berbagai pilihan saluran pada layanan pelanggan, tentu ada hal–hal yang harus diperhatikan dan menjadi tantangan bagi perusahaan itu sendiri, seperti:
Pembagian atau penanganan percakapan secara merata ke setiap agent
Jika percakapan tersebut memerlukan keterlibatan tim atau divisi lain
Mekanisme saat pergantian jadwal kerja antar agent
Menilai produktivitas dari setiap agent
Memilih Aplikasi Omnichannel CRM Yang Tepat
Untuk mengadopsi dan menggunakan sistem Omnichannel CRM, pastikan beberapa fitur-fitur ini wajib ada:
Otomatisasi Distribusi Agent Pembagian aktivitas penanganan pelanggan akan terdistribusi secara merata ke seluruh agent yang tersedia dengan metode round-robin atau sesuai kriteria tertentu sesuai kebutuhan perusahaan, sehingga setiap agent mendapatkan porsi yang sama.
Grouping Agent Dengan adanya fitur grouping agent, manajemen dapat memilih agent mana saja yang menangani pelanggan prioritas atau dapat juga menangani saluran tertentu. Ketika pesan masuk, maka otomatis membagi ke agent sesuai group. Fitur ini dapat digunakan juga untuk grouping satu divisi, misalkan ada pertanyaan yang berkaitan atau melibatkan divisi lain, maka agent yang sedang menangani dapat transfer percakapan tersebut ke divisi tertentu.
Assign Chat Fitur ini memiliki keterkaitan dengan fitur grouping agent ketika percakapan memerlukan tindak lanjut yang melibatkan divisi lain atau ingin ditujukan langsung ke user tertentu untuk di tindak-lanjut.
Auto Respon Fungsi auto respon pada layanan pelanggan dapat dijadikan salam pembuka, agar pelanggan dapat di respon oleh sistem jika agent layanan pelanggan tidak tersedia 24/7.
Text Suggestion Untuk mempercepat dalam memberikan respon pertanyaan atau masalah yang sama, “Text Suggestion” sangat membantu agent, karena agent dapat memberikan respon menggunakan kata kunci yang terkait ke dalam fitur “Text Suggestion” dan jawaban akan terkirim ke pelanggan.
Terintegrasi Dengan Sistem CRM Sistem CRM merupakan hal inti untuk mengelola loyalitas dan layanan pelanggan, karena menyimpan data keluhan pelanggan yang dilaporkan, agar dapat di analisa oleh manajemen untuk dijadikan bahan evaluasi meningkatkan produk dan layanan. Jika sistem CRM terintegrasi dengan Omnichannel, tentunya akan memaksimalkan layanan pelanggan karena konsumen dapat menyampaikan keluhan melalui berbagai saluran yang tersedia seperti email atau media sosial, yang semuanya dapat di pantau dalam satu dasbor di sistem CRM, seperti pada eBesha CRM.