Cara Bisnis Bangkit - Kondisi pandemi saat ini sangat berengaruh pada profit perusahaan serta harus menekan biaya sebaik mungkin, akan tetapi untuk bersaing di pasar bisnis, perusahaan harus tetap memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, karena kehilangan pelanggan berarti penurunan pendapatan perusahaan.
Karenanya memberikan layanan terbaik kepada pelanggan menjadi kunci bangkitnya bisnis akibat pandemi, seperti layanan contact center yang dapat diakses dari channel manapun untuk memberikan informasi serta menangani kendala yang dialami oleh para pelanggan di masa pandemi covid-19 ini.
Namun Untuk meningkatkan layanan ini memerlukan biaya yang tidak sedikit, baik untuk infrastruktur, sistemnya, dan agent layanan pelanggan itu sendiri. Solusinya adalah dengan menggunakan Layanan Service Desk dari pihak ketiga untuk menekan biaya pengeluaran,efisiensi, serta meningkatkan produktivitas.
Sevice Desk
Sesuai ITIL, Service Desk adalah titik kontak tunggal yang menghubungkan pengguna dan penyedia layanan. Ini mengelola interaksi dengan pengguna dan juga menangani insiden serta permintaan layanan. Service Desk secara karakteristik memiliki help desk sebagai komponen internalnya. Seluruh tujuannya adalah untuk meningkatkan TI dan prosedur bisnis, bahkan terdiri atas Help Desk yang akan dijalankan secara lebih profesional.
Perbedaan Help Desk dan Service Desk
Help Desk dibentuk untuk lebih berkonsentrasi pada pemecahan masalah IT, bukannya para pengguna akhir. Karena tujuan utamanya adalah membantu tim TI, tidak ada fokus pada jadwal dan SLA atau urgensi untuk menyelesaikan masalah. Itu hanya berfokus pada masalah yang ada di tangan.
Service Desk, muncul untuk menawarkan layanan TI kepada pengguna akhir. Selain itu, help desk dianggap sebagai subset dari Service Desk TI yang berfokus pada penyelesaian usaha untuk tim TI.
Cara Bisnis Bangkit Dengan Managed Service Desk PT Lintas Media Danawa
Solusi untuk Bisnis Lebih Fokus
Service Desk PT Lintas Media Danawa mencakup Operasional, SDM, Aplikasi dan Infrastruktur. Sehingga perusahaan tidak perlu lagi memikirkan bagaimana membangun contact center. Dengan layanan dari LMD perusahaan cukup memberikan SOP dan menerima report setiap bulannya.
Ruang lingkup Layanan Managed Service Desk
SLA (Service Level Agreement), mencakup SLA Handling, SLA Respond dan SLA Resolution (MTTR).
Pengelolaan Operasional, mencakup pengelolaan pengaduan incident, pengelolaan pengaduan request, report operasional dan pembuatan SOP (opsional).
Pengelolaan Tools Operation, mencakup tools call center, tools ticketing, tools absen dan tools monitoring.
Pengelolaan SDM, mencakup recruitment personil service desk, pengembangan knowledge personil, pengaturan shift dan evaluasi personil service desk (KPI).
Benefit yang di dapat jika perusahaan menggunakan Layanan Managed Service desk PT Lintas Media Danawa
Service Desk Supervisor, Melakukan pengawasan terkait operasional Service Desk secara menyeluruh, berkoordinasi dengan management terkait jalannya operasional dan memberikan alternative solusi kepada pelanggan.
Quality Insurance, Mengukur kualitas layanan Service Desk dalam melayani pelanggan dari pengaduan masuk, tercatat, hingga pengaduan tersebut selesai sesuai dengan standart yang disepakati.
Leader Service Desk, Melakukan pengawasan terkait operasional Service Desk secara teknis, berkoordinasi dengan Supervisor dan Tim dalam menjalankan operasional Service Desk (mengelola shift, report incidental, report operasional harian).
Service Desk Operator (Call Center), Menerima & mencatat pengaduan masuk serta melakukan dispatcher tiket ke Service Desk Analyst sebagai fungsi Level 1.
Service Desk Analyst, Menganalisa pengaduan yang di Assigned oleh Service Desk Operator dan melakukan analisa serta pengecekan terkait tiket incident, request, alert, PM sebagai fungsi Level 2, kemudian melakukan eskalasi ke Level 3 jika perlu .
Technical Writer, Administrasi kebutuhan project (rekap absen bulanan, pengaturan cuti, dan pembuatan report jika dibutuhkan).
Manage Application Call Center, Memberikan solusi kebutuhan call center dari penyediaan infrastructure servernya sampai dengan aplikasinya.
Manage Application CRM, Memberikan solusi kebutuhan aplikasi tiket pengaduan berbasis web dengan layanan omnichannel (telepon, email, mobile app, whatsapp, telegram, facebook messenger, twitter dan Instagram DM).
Manage Application Ebesha EX, Memberikan solusi kebutuhan aplikasi absen personil yang ditugaskan dilokasi pelanggan.